logo-kersten
 

Klanttevredenheidsonderzoek Kersten Hulpmiddelen

Onlangs werd er, evenals voorgaande jaren, een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd onder de WMO cliënten van Kersten Hulpmiddelen. Met dit onderzoek meten we de ervaringen van onze cliënten bij het afnemen van onze diensten: zoals levering van hulpmiddelen, herverstrekking, reparatie, of periodiek onderhoud. Kersten koos voor een telefonische enquête, omdat we op deze manier onze doelgroep het beste kunnen bereiken. Daarnaast is het ook persoonlijker dan een vragenlijst en biedt het de kans om door te vragen en open vragen te stellen. Deze worden vaak beter en uitgebreider beantwoord en het is laagdrempeliger dan te schrijven of typen.

Het onderzoek werd uitgevoerd door Right Marktonderzoek, een onafhankelijk onderzoeksbureau dat de afgelopen 25 jaar ruime ervaring heeft opgedaan met de uitvoering van cliëntonderzoeken voor leveranciers van hulpmiddelen, welzijnsorganisaties en ziekenhuizen.

Uitkomsten
De resultaten vanuit de gemeente Almelo zijn inmiddels binnen. Met enige trots kunnen we melden dat onze cliënten over het algemeen zeer tevreden zijn over de dienstverlening van Kersten. Ze beoordelen deze (net als in 2018 en 2017) gemiddeld met het cijfer 8,2. Ook de mate waarin men Kersten zou aanbevelen aan bekenden (de zogenaamde NPS score) is hoog.

Ook over de levering van een hulpmiddel zijn cliënten tevreden, met name over de vriendelijkheid (8,8) en deskundigheid (8,7) van onze adviseurs. Aan cliënten, waarvoor een hulpmiddel is gerepareerd of onderhoud is uitgevoerd, is gevraagd het hele traject van reparatie/onderhoud te beoordelen. De meeste aspecten scoren ook hier een cijfer 8 of hoger.

Natuurlijk is er ook altijd ruimte voor verbetering. Hierbij werd bijvoorbeeld communicatie genoemd. Onze cliënten zijn niet altijd tevreden over de wijze waarop wij ze op de hoogte brengen van een eventuele vertraging van een levering of reparatie, al scoren we hier alsnog het gemiddelde cijfer 7,2.

Tot slot geven de ‘open antwoorden’ van cliënten een mooi inkijkje in hoe er over het algemeen wordt gedacht over de dienstverlening van Kersten:

“Ik ben altijd keurig en snel en vriendelijk geholpen. Ik heb zelfs de monteur een doosje Merci gegeven voor zijn hulp, zo tevreden was ik.”

“Ik heb geen klachten over Kersten. Als er wat is en ik bel, dan komt Kersten direct.”

“De levering was heel fijn, goede uitleg, vriendelijke meneer. Ook de reparatie ging makkelijk, ze komen, leggen het uit en het wordt gerepareerd en ze brengen het terug, ook heel fijn.”

“Als ik bel wordt het geregeld. Mijn dochter heeft een fiets van de WMO, als hij stuk is moet hij snel gemaakt worden en dat lukt meestal.”